Stell Dir vor es ist Samstag Morgen. Du sitzt mit deinem Laptop auf der Couch, eine Tasse Kaffee in der Hand. Du scrollst ein wenig durch Facebook. Gerade nicht viel Interessantes los. Einer deiner Freunde hat ein lustiges Urlaubsfoto gepostet. Du gibst ihm ein Like und hinterlässt einen witzigen Kommentar.
Gerade willst Du Facebook schließen, da poppt eine Werbung auf den Bildschirm. Einer deiner Lieblings-Shops bietet Rabatte auf alle Kopfhörer. Hey, fallen deine alten Kopfhörer nicht langsam auseinander? Wäre doch ne gute Gelegenheit sie mal in den Ruhestand zu versetzen.
Also klickst Du auf die Anzeige, gelangst zum Shop und suchst nach ein paar Kopfhörern die dir gefallen. Du wirst fündig, willst gerade damit zur Kasse und dann… klingelt das Telefon.
Als Du nach einer halben Stunde wieder auflegst, schlürfst Du noch schnell den lauwarmen Rest Kaffee und machst den Laptop zu. Warte, was ist mit den Kopfhörern?
…
Welche Kopfhörer?
Cart Abandonment – was ist das genau?
Cart Abandonment lässt sich auch als ‘verlassene Einkaufswagen’ oder ‘verwaiste Warenkörbe’ übersetzen.
Sie passieren wenn Jemand irgendwo in einem Online-Shop Produkte in den Warenkorb legt, dann aber geht ohne den Kauf abzuschließen. Es ist also ein unterbrochener Kauf… aber nicht zwingend ein gescheiterter. Denn es ist noch nicht zu spät, um doch noch das Geschäft zu besiegeln.
Wie passiert Card Abandonment?
Wusstest Du, dass die durchschnittliche Cart Abandonment Rate bei 69.9% liegt? Das heißt nur etwas mehr als 30% aller Einkäufe werden auch abgeschlossen. Ernüchternd, hm?
Cart Abandonment sind ein großes Problem für Online-Shops. Zum Glück gibt es Dinge die Du dagegen tun kannst, und gleichzeitig Kunden zurückgewinnen. Aber bevor wir zur Lösung kommen, müssen wir erstmal das Problem verstehen. Also reden wir mal darüber, warum die Leute ihre vollen Einkaufskörbe zurücklassen.
Einen Grund kennst Du schon aus der Einleitung: es kommt einfach was dazwischen. Aber das ist bei weitem nicht der einzige mögliche Grund. Es gibt viele Gründe aus denen Leute ihre Warenkörbe zurücklassen, von zu hohen Versandkosten über einen komplizierten Checkout-Prozess bis hin zu einer verwirrenden Navigation. Die gute Nachricht dabei ist: gegen viele dieser Gründe kannst Du etwas tun.
Und ich erkläre Dir jetzt wie Du das am besten machst.
1. Vermeide Preis-Shocks
Es gibt nicht schlimmeres als irgendwo ein Produkt zu finden das nur 10 € kostet, aber dann beim Checkout kommen dann noch Porto, Verpackung und Wasnichtalles dazu, und am Ende ist der Preis dann doppelt so hoch. Was macht man in dieser Situation? Die meisten suchen sich ganz einfach einen anderen Shop.
Wenn Du das vermeiden willst, dann stelle sicher, dass Du den Kunden nicht überraschst. Hast Du irgendwelche Zusatzkosten, dann weise früh darauf hin, nicht erst beim Checkout. Wenn sie die Kosten erwarten, dann ist es weniger ein Schock und damit weniger ein Grund, die Shopping-Tour einfach abzubrechen.
Sei einfach transparent und verstecke die Zusatzkosten nicht. Wenn die Kunden sie zahlen müssen, werden sie es eh erfahren.
Wenn Du es dir leisten kannst, kannst Du auch gleich kostenlosen Versand anbieten. In einer Studie gaben 9 von 10 Kunden an, dass Gratisversand für sie der beste Grund ist, online einzukaufen.
Bietet Du also kostenlosen Versand an, reduzierst Du nicht nur das Risiko verwaister Warenkörbe, sondern ermutigst deine Kunden auch noch dazu, zukünftig mehr einzukaufen.
2. Sorge dafür dass deine Webseite einfach zu navigieren ist
Eine gewisse Menge an Klicks und Navigation wird jeder Kunde erwarten – aber je mehr Du diese überschreitest, desto genervter wird der Kunde und desto größer das Risiko dass er es einfach bleiben lässt und stattdessen zu einem anderen Shop geht.
Um das zu vermeiden, solltest Du den Checkout-Prozess so sehr wie möglich vereinfachen. Im Grunde sollte er nicht mehr als sechs Schritte beinhalten:
- Produkt auswählen
- Produkt in den Warenkorb legen
- Zur Kasse gehen
- Versandmethode auswählen
- Bezahlmethode auswählen
- Bezahlen
Und fertig.
Ein gern gemachter Fehler ist es, dem Kunden irgendwo in diesem Prozess noch einmal andere Waren zu präsentieren. Aber der Kunde hat schon längst entschieden was er will. Ebenso sollte man den Kunden auch nicht nach Information fragen die für den Verkaufsprozess irrelevant sind. Auch übertriebenen Email-Verkehr mit Bestätigungen, Anmeldungen zu Newslettern und dergleichen verkneift man sich besser.
3. Mehrere Produktbilder
Wusstest Du, dass für 93% der Verbraucher die äußere Erscheinung des Produktes ein wichtiger Faktor bei der Kaufentscheidung ist?
Beim Online-Shopping schließt das nicht nur die Ware mit ein, sondern das gesamte Erscheinungsbild des Shops. Ansprechendes Design, gut abgestimmte Farben, Infografiken… und selbstverständlich die Produktbilder.
Denk dran, im Gegensatz zum Einzelhandel kann man online nicht mal eben die Ware in die Hand nehmen und sie sich aus allen Blickwinkeln anschauen. Das ist ein Nachteil den Du durch möglichst aussagekräftige Beschreibungen und Bilder ausgleichen kannst. Und zwar qualitativ hochwertige Bilder. Bilder von schlechter Qualität (z.B. niedrige Auflösung) ruinieren deine Glaubwürdigkeit und können den Eindruck erzeugen, dass es sich bei deinem Shop um irgendeine Betrugsmasche handelt.
Also: viele Bilder, aus verschiedenen Blickwinkeln und von hoher Qualität.
Das gilt auch für die Thumbnails, also die Mini-Versionen der Bilder die man beim Stöbern oder im Warenkorb sehen kann. Diese sollten hochwertig und strategisch ausgewählt sein, damit sie erst Aufmerksamkeit auf sich ziehen und später den Kunden daran erinnern, warum er sich für dieses Produkt entschieden hat.
Denk daran, Kaufentscheidungen sind nicht immer logisch und rational. Wenn ein Produkt richtig gut aussieht, kann das ganz schnell die inneren Stimmen übertönen die sagen „Eigentlich brauch ich das doch gar nicht.“ oder „Eigentlich wollte ich nicht mehr als 50 Euro ausgeben…“.
4. Stelle sicher, dass dein Shop mobil-kompatibel ist
Ich habe das schon an anderer Stelle erwähnt, aber man kann es eigentlich nicht oft genug sagen: die Mehrheit der Menschen geht heute mobil ins Netz, und der Trend wird nur noch zunehmen.
Was das für dich bedeutet? Ganz einfach: wenn deine Seite nicht für Mobilgerät optimiert ist, dann verkaufst Du nicht so viel wie Du könntest. Seiten die nicht für Mobilgeräte optimiert sind, sind für mobile Nutzer fummelig und unbequem zu benutzen. Und die meisten davon werden nicht einfach warten bis sie Zugriff auf einen Desktop-Rechner oder Laptop haben – wenn sie nicht jetzt bei Dir bestellen können, dann werden sie jetzt bei Jemand anderem bestellen.
5. Erlaube anonymes Shopping
Manche Kunden entscheiden sich spontan für einen Einkauf und wollen sich nicht dauerhaft auf einer Webseite registrieren, oder sie haben gerade keine Zeit und Lust für den ganzen Registrierungsprozess.
Für diese Art von Kunde kannst Du deinen Shop attraktiver machen, wenn Du es ihnen erlaubst zu bestellen ohne einen Account dafür anlegen zu müssen. Du kannst es ihnen ja immer noch erlauben, sich nachträglich zu registrieren – zum Beispiel über einen Link in der Bestätigungs-Mail.
6. Biete verschiedene Bezahloptionen und einen Währungsumrechner an
Einer Studie zufolge wünschen sich 56% der Online-Shopper unterscheidliche Bezahloptionen. Kunden mögen es ganz einfach Optionen zu haben – und manche haben auch nur eine Option. Wenn Du diesen nicht entgegekommst, dann werden sie nicht bei dir einkaufen wollen – oder es wollen, aber nicht können.
Um das zu vermeiden, solltest Du möglichst viele Bezahloptionen anbieten. Aber: Masse ist nicht gleiche Klasse. Mach dich ein wenig vertraut damit welche Bezahloptionen dort beliebt sind wo Du deinen primären Kundenkreis siehst. Kreditkarten zum Beispiel sind in den USA sehr viel beliebter als in Europa. Wenn Du also vor allem auf Europa abzielst, sind 1-2 Kreditkarten-Optionen genug.
Wenn Du auf internationale Kundschaft abzielst, ist auch ein Währungsumrechner eine gute Idee. Das macht es Kunden im Ausland einfacher bei Dir einzukaufen. Außerdem vermeidet es Preisschocks und das Gefühl, über den Tisch gezogen worden zu sein. Es ist keine angenehme Erfahrung etwas zu kaufen und dann erst im Nachhinein zu bemerken, dass es einen sehr viel mehr kostet als man gedacht hatte.
7. Zeige, dass deine Seite sicher und vertrauenswürdig ist
Heutzutage haben die meisten Internetnutzer schon irgendwelche Berührungspunkte mit Online-Kriminalität gehabt, und auch wenn sie noch nicht zum Opfer geworden sind, sind sie sich der Gefahren zumindest grundlegend bewusst. Daher ist es wichtig deinen Kunden zu zeigen, dass sie dir vertrauen können. Zum Beispiel durch das Hinzufügen von Security Badges an prominenten Stellen auf deiner Webseite (zum Beispiel jenen die sich um den Bestell- oder Bezahlprozess drehen).
8. Nutze Exit Intent Popups
Stell Dir vor Du stöberst gerade durch die Produkte in einem Online-Shop. Du legst ein paar Produkte in deinen Warenkorb, aber am Ende entscheidest Du dich, doch nicht zu kaufen und verlässt den Shop.
Plötzlich erscheint ein Popup das dich an den vollen Warenkorb erinnert und dich ermutigt, doch noch zur Kasse zu gehen. Noch dazu informiert es dich dass wenn Du jetzt kaufst, Du auch noch 20% Sonderrabatt bekommst.
Schwer so ein Angebot abzulehnen, hm?
Das ist die Macht der Exit Intent Popups. Sie etscheinen wenn der Kunde gerade dabei ist den Shop zu verlassen und versuchen ihn davon abzubringen, entweder mit einem starken „Call to action“ und/oder einem Sonderangebot um sie dazu zu überreden den Kauf doch noch abzuschließen.
Mit Exit Intent Popups kannst Du nicht nur das Problem der verwaisten Einkaufskörbe reduzieren, sondern auch deine Conversion-Rate erhöhen. Also nutze sie zu deinem Vorteil!
9. Füge eine „Warenkorb speichern“-Option hinzu und verschicke Folge-Mails
Wie oft gehst Du online und kaufst im allerersten Online-Shop, ohne irgendwelche Preise zu vergleichen? Selten, wenn überhaupt. Das gleiche gilt für deine Kunden. Die meisten von ihnen vergleichen bevor sie shoppen.
Das bedeutet, sie öffnen die Seiten von mehreren verschiedenen Shops und vergleichen deren Preise für die gewünschten Waren. Am Ende kaufen sie das Produkt (meist beim billigsten Anbieter), kaufen es nicht, oder schlafen noch einmal eine Nacht über die Entscheidung.
Was uns zu der Frage bringt: wie kannst Du dafür sorgen dass deine Kunden sich in deinem Shop willkommen fühlen und ihnen Zeit geben ihre finale Entscheidung zu treffen?
Na zum Beispiel indem Du es ihnen erlaubst ihren Warenkorb zu speichern. Dadurch lässt Du ihnen Raum zur Entscheidung. Sie müssen nichts kaufen wenn sie nicht wollen – aber wenn sie später ihre Meinung ändern, sind ihre ausgewählten Waren noch in ihrem Korb.
Wenn Du schon ihre Mailadresse hast, kannst Du ihnen später noch Follow-Up Benachrichtigungen schicken, zum Beispiel um sie daran zu erinnern dass ihr voller Warenkorb noch auf sie wartet.
10. Nutze Knappheit zu deinem Vorteil
Wenn Du deine Besucher etwas mehr zum Kauf motivieren willst, kannst Du Knappheit für dich nutzen – es schafft eine Atmosphäre der Eile und des Zeitdrucks, jetzt sofort auszuchecken.
Die Strategie ist einfach aber wirksam. Du informierst deine Kunden einfach wie viele Exemplare schon verkauft wurden oder wie viele noch auf Lager sind. Das weckt im Kunden Gedanken wie:
- „Kauf besser jetzt, sonst kriegst Du es bald nicht mehr in deiner Größe!“
- „Wenn so viele Leute das Produkt schon gekauft haben, muss es ja gut sein!“
- „Kauf schnell, sonst hast Du bald die Chance verpasst!“