Service Level Agreement (SLA)
1. Einleitung
Die folgende Service Level Agreement (SLA) definiert die Beziehung zwischen Host-On Service Provider (im Folgenden „Host-On“ genannt) und seinen Kunden. Die Qualität und Definition der zu erbringenden Leistungen werden mit diesem Service Level Agreement geregelt.
1.1 Kontaktmöglichkeiten und Erreichbarkeit
Kunden können Host-On per Ticketsystem, Email, Telefon, Fax, oder Brief erreichen. Das Ticketsystem ist in der Regel die beste Wahl für einen reibungslosen Ablauf.
Für normale Anfragen sowie Störungen mit niedriger Priorität ist Host-On innerhalb der normalen Geschäftszeiten Montag bis Freitag zwischen 09:00 und 17:30 erreichbar. In dringenden Fällen ist ein Notfall-Telefonservice verfügbar.
2. Definitionen
2.1 Verfügbarkeit (Punkt 5.1 / 5.2 / 5.3)
Die Netzwerk- und Server-Verfügbarkeit im Monatsmittel ist wie folgt definiert:
Verfügbarkeit [%] = 100 x (vereinbarte Servicezeit – ungeplante Ausfälle)
vereinbarte Servicezeit
Die vereinbarte Servicezeit enthält nicht die Zeit für geplante Wartungsarbeiten (siehe Punkt 6). Die Angabe der Verfügbarkeit bezieht sich nicht auf einzelne Komponenten, sondern auf die Gesamtfunktionalität des Systems.
2.2 Geschwindigkeit / Round Trip Time (Punkt 5.1.1)
Die Round Trip Time (RTT) gibt die Zeit an, die ein Datenpaket in unserem Carrier-Netzwerk benötigt, um von der Quelle zum Ziel und zurück zu reisen. Es handelt sich also um die Summe aus Laufzeit von Punkt A nach Punkt B und der Laufzeit von Punkt B nach Punkt A.
2.3 Paketverlust / Packet Loss (Punkt 5.1.2)
Funktioniert das Übertragungsmedium nicht wie vorgesehen, ist es möglich, das Datenpakete nicht am vorgegebenen Ziel ankommen. Diesen Zustand bezeichnet man als Paketverlust. Ursache hierfür sind z.B. zu lange Leistungen, beschädigte Leistungen oder Interferenzen zwischen verschiedenen Leistungen. Die physikalischen Merkmale sind dann derart gestört, dass die Signale am anderen Leitungsende falsch interpretiert werden oder gar nicht ankommen. Werden verfälschte Signale empfangen, können daraus oft keine nutzbaren Daten mehr gewonnen werden. Die Angaben beziehen sich ausschließlich auf den Datentransport innerhalb unseres Carrier-Netzwerkes.
2.4 Reparaturzeiten / Mean Time To Repair (Punkt 5.1.3 / 5.2.1 / 5.3.1)
Die Mean Time To Repair (MTTR) ist wie folgt definiert:
[ t ] = mittlere Zeit zur Durchführung einer Reparatur bzw. der Wiederherstellung des Betriebes.
2.5 Monitoring / Reporting
Netzwerkverfügbarkeit, Serververfügbarkeit, Geschwindigkeit und Paketverlust sowie die in den Produkten/ Produktpaketen enthaltenen Dienste werden regelmäßig überwacht und protokolliert. Alle Angaben beziehen sich ausschließlich auf das Netzwerk von Host-On beziehungsweise das Carrier-Netzwerk des Rechenzentrums.
3. Vertragsgegenstand
Dieses SLA gilt, wenn nicht anders vereinbart, für nachfolgend aufgelistete Produkte / Produktpakete. Sie dient als Ergänzung des abgeschlossenen Vertrages und der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) von Host-On. Im Falle von widersprüchlichen Regelungen hat der abgeschlossene Vertrag Vorrang vor den Bestimmungen des SLA. Das SLA ist nicht auf andere Produkte / Produktpakete übertragbar.
4. Generelle Maßnahmen zur Sicherung des laufenden Betriebes
4.1 Physische Sicherheit
4.1.1 Zugangssicherheit
- 24/7 Objektschutz
- 24/7 Kameraüberwachung
- protokolliertes Zugangssystem (Kartenleser)
- mehrstufige Zugangskontrolle (Gelände, Gebäude, Cage), Außenabriegelung
4.1.2 Rechenzentrum
- Brandschutz
- Hoher geprüfter Standard zur Unterbringung von Datenträgern und Hardwarekomponenten
- hochempfindliche Rauchmelder mit direkter Anbindung an Feuerwehrstaffel
- USV in getrennter geschützter Umgebung
- Schutz vor Lösch- und Spritzwasser
4.1.3 Stromversorgung
- Ringförmige Anbindung an das öffentliche Starkstromnetz
- Doppelte Ausführung der Versorgungsleitungen im Gebäude
- USV-Anlage
- Filterung des Stromes aus dem öffentlichen Starkstromnetz
- Autonomer Betrieb aller Anlagen und Server für 5 Minuten
- vorgewärmter Dieselgenerator, innerhalb von 60 Sekunden betriebsbereit
- Übernahme von der USV binnen 120 Sekunden
- Autonome Betriebszeit ohne Nachfüllen des Tanks: 72 Stunden
4.2 Sicherheit der Netzwerkinfrastruktur
4.2.1 Anbindung
- Rechenzentrum mit 20Tbit/s Glasfasernetzwerk
- diverse unabhängige Carrier
- Fallback-Router im Hot-Standby
4.2.2 Server
- ausschließliche Verwendung von Markenkomponenten
4.2.3 Server
- mindestens tägliches Backup der internen Systeme
- 24/7 Monitoring/Reporting
- 24/7 Personal vor Ort oder in Bereitschaft
5. Garantie Service Level
| Service Level | Bronze | Silber | Gold |
| 5.1 Netzwerk-Verfügbarkeit | 99,5 % | 99,9 % | 99,95 % |
| 5.1.1 Round Trip Time | |||
| 5.1.1.1 Deutschland | < 50 ms | < 50 ms | < 50 ms |
| 5.1.1.2 Europa | < 70 ms | < 70 ms | < 70 ms |
| 5.1.1.3 USA | < 110 ms | < 110 ms | < 110 ms |
| 5.1.2 Packet Loss | |||
| 5.1.2.1 Deutschland | < 50 % | < 50 % | < 50 % |
| 5.1.2.2 Europa | < 70 % | < 70 % | < 70 % |
| 5.1.2.3 USA | < 1,00 % | < 1,00 % | < 1,00 % |
| 5.1.3 Mean Time To Repair | |||
| 5.1.3.1 Reaktionszeit | 6,0 Stunden | 5,0 Stunden | 4,0 Stunden |
| 5.1.3.2 maximale Reparaturzeit | 6,0 Stunden | 5,0 Stunden | 4,0 Stunden |
| 5.1.3.3 Gesamt | 12,0 Stunden | 10,0 Stunden | 8,0 Stunden |
| 5.2 Strom-Verfügbarkeit | 99,5 % | 99,9 % | 99,95 % |
| 5.2.1 Mean Time To Repair | |||
| 5.2.1.1 Reaktionszeit | 4,0 Stunden | 3,0 Stunden | 2,0 Stunden |
| 5.2.1.2 maximale Reparaturzeit | 4,0 Stunden | 3,0 Stunden | 2,0 Stunden |
| 5.2.1.3 Gesamt | 8,0 Stunden | 6,0 Stunden | 4,0 Stunden |
| 5.3 Server-Verfügbarkeit | 99 % | 99,5 % | 99,9 % |
| 5.3.1 Mean Time To Repair | |||
| 5.3.1.1 Reaktionszeit | 8,0 Stunden | 6,0 Stunden | 4,0 Stunden |
| 5.3.1.2 maximale Reparaturzeit | 8,0 Stunden | 6,0 Stunden | 4,0 Stunden |
| 5.3.1.3 Gesamt | 16,0 Stunden | 12,0 Stunden | 8,0 Stunden |
Sofern nicht anders vermerkt, ist das Service Level Bronze standardmäßig in all unseren Angeboten inbegriffen.
zu 5.1/5.2/5.3: Monitoring: Messung im 5 Minuten-Takt
zu 5.1.1/5.1.2: Monitoring: Messung über 15 Minuten (durchgehend). Diese Verfügbarkeit gilt nur für den Fair-Flat Tarif.
zu 5.1.3/5.2.1/5.3.1: Zeiten nach Meldung der Störung durch den Kunden.
5.4 Gutschriften bei Nichteinhaltung der garantierten Service Level
Je angefangene 30 Minuten Nichteinhaltung der garantiereten Service Level wird 1/30 des monatlichen zu zahlenden Betrages (Kosten für einen Tag) erstattet. Die maximale Erstattung beträgt 50% der Monatsmiete. Die Rahmenbedingungen für Gutschriften sind unter Punkt 7 beschrieben.
6. Geplante / Ungeplante Wartungsarbeiten
Periodische, geplante oder ungeplante Wartungsarbeiten an den Systemen von Host-On und der Carrier des Rechenzentrums sind eine Notwendigkeit für die fortgesetzte Funktionsfähigkeit und Sicherheit des laufenden Betriebes.
Geplante Updates und Wartungsarbeiten werden nach Möglichkeit an Wochenenden und Nachts vorgenommen, um die Effekte der Nichterreichbarkeit zu minimieren. In diesem Fall wird der Kunde mindestens 72 Stunden im Vorfeld informiert.
Alternativ ist es dem Kunden möglich, feste Wartungsfenster zu vereinbaren. Alle geplanten Wartungsarbeiten werden dann innerhalb dieser stattfinden.
Über geplante Updates und Wartungsarbeiten der Carrier wird der Kunde ebenfalls im Vorfeld informiert. Auch hier wird der Kunde so frühzeitig informiert wie es die Information vonseiten der Carrier erlaubt.
Ungeplante Wartungsarbeiten haben oft Notfallcharakter und können nicht auf optimale Zeiten warten, daher sind die Vorwarnzeiten nur so lange wie es die Umstände erlauben. Host-On wird den Kunden so früh wie möglich über diese in Kenntnis setzen.
Eventuelle Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit durch Wartungsarbeiten sind – da unvermeidlich – nicht als Ausfallzeiten zu werten und gelten als erbrachte Servicezeit.
7. Anzeige von Störungen
Bei Nichterfüllung einer der in diesem SLA garantierten Leistungen innerhalb eines Kalendermonats gewährt Host-on auf Antrag eine Gutschrift gemäß nachstehenden Bedingungen.
Gutschriften werden nur geleistet, wenn der Kunde den Antrag innerhalb von fünf Kalendertagen nach Ende des Kalendermonats, für den er die Störung anzeigt, bei Host-On schriftlich, per Telefax oder Brief (Datum des Poststempels), geltend macht. Die kumulierten Gutschriften sind auf 50% des monatlichen Gesamtbetrages der laufenden Zahlungen für die betroffenen Produkte/Produktpakete begrenzt.
Weitergehende Forderungen gegenüber Host-On, insbesondere solche auf Ersatz von indirekten Schäden oder Folgeschäden wie z.B. entgangener Gewinn, Betriebsunterbrechung, Datenverlust etc., sind nicht möglich.
8. Haftungsausschluss
Eine Haftung von Host-On bei Überschreitung / Nichteinhaltung des SLA ist nur dann gegeben, wenn Host-On oder das Rechenzentrum diese ausschließlich zu vertreten hat. Dies gilt insbesondere nicht für:
- Ausfälle, die von Host-On nicht zu vertreten sind, insbesondere externe DNS-Routingprobleme
- virtuelle Angriffe auf die Netzstruktur von Host-On oder des Rechenzentrums (DoS/Viren) und Ausfälle von Teilen des Internets außerhalb deren Kontrolle, die zu Fehlmessungen des Kunden führen können.
- Ausfälle, die vom Kunden verschuldet wurden, insbesondere Ausfälle, verursacht durch virtuelle Angriffe oder wegen fehlerhafter oder unzureichender Sicherung oder Wartung der kundeneigenen Hard- und Software.
- Ausfälle oder Fehler die durch externe Überwachungs- oder Monitoringdienste dem Kunden fälschlicherweise gemeldet werden.
- Ausfälle, die durch Wartungsfenster von Host-On, des Rechenzentrums oder deren Carrier verursacht wurden.
- Ausfälle, die außerhalb des Netzwerkes von Host-On und des Rechenzentrums beziehungsweise der Carrier-Netzwerke liegen.
Wird durch Host-On nachgewiesen, dass bei einem vom Kunden gemeldeten Mangel kein Gewährleistungsfall vorliegt, so gehen die Aufwendungen von Host-On für die Fehlersuche und Behebung zu Lasten des Kunden.
9. Kündigung / Änderung
Host-On behält sich vor, einzelne oder alle Leistungen dieses SLA, mit einer Ankündigungsfrist von vier Wochen zur Erneuerung des Vertrages, um- oder einzustellen. Die Kündigungsfrist des mit Host-On abgeschlossenen Vertrages bleibt hiervon unberührt.
10. Salvatorische Klausel
Sollten einzelne Regelungen aus diesem Service Level Agreement unwirksam oder nichtig sein, so berührt dies nicht die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen. Teilnichtigkeit führt nicht zur Nichtigkeit des gesamten Agreements. Die Parteien verpflichten sich im Falle der Unwirksamkeit oder Nichtigkeit einzelner Regelungen schon jetzt. Regelungen zum Ersatz zu finden, die dem wirtschaftlichen Zweck des Vertrages am nächsten kommen. Nebenabreden, Änderungen oder Ergänzungen bedürfen zur Wirksamkeit der Schriftform.