Kundenservice hat selten eine hohe Priorität bei Unternehmen, speziell frisch gegründeten. Man will sich auf die Kundengewinnung konzentrieren, den Verkauf, das Marketing. Um den Kundenservice kann man sich ja immer noch später kümmern, oder?
Ja, kann man. Sollte man aber nicht. Es gibt sehr gute Gründe, den Kundenservice gleich richtig zu planen und zu implementieren. Hier besprechen wir die wichtigsten fünf:
#1 Es ist einfacher den Kundenservice gleich von Anfang an einzuplanen, als später nachträglich
Kundenservice ist gerne mal eines von diesen Dingen das man mit einem „da kümmern wir uns drum, wenn es soweit ist“ abgespeist wird. Aber wie dir jeder Architekt oder Ingenieur bestätigen kann, ist es sehr viel schwieriger für etwas nachträglich Platz zu schaffen, das man nicht von vorneherein eingeplant hat. Du hast schon deine festen Abläufe, Aufgabenteilung, Zeitkontingente und so weiter.
Wenn Du da jetzt noch etwas reinquetscht, dann wird es höchstwahrscheinlich nur eine halbherzige Lösung, bestehend aus einer hastig aufgesetzten Emailadresse und einem Mitarbeiter, der jeden Tag einen Gutteil seiner Zeit dafür opfern muss, den er lieber mit anderen Projekten verbringen würde. Und der muss dann noch all die Dinge einbauen die dir verspätet einfallen: eine Knowledge Base, eine FAQ, ein Kontaktformular, … das ist eine Menge Arbeit um sie nachträglich zu erledigen.
#2 Deine Marke startet an Tag 1 und Kundenservice formt das öffentliche Bild deiner Marke
Was dein Unternehmen tut oder nicht tut – es fällt auf deine Marke zurück. Es braucht nur einen Kunden der vom Service ignoriert, übersehen oder nicht zufriedengestellt wird, und schon schlägt die erste negative Bewertung ein. Negative Bewertungen lassen sich nie völlig vermeiden, aber am Anfang sind sie ganz besonders schlimm, wenn Du deinen Ruf erst noch aufbaust. Später ist es nicht mehr so dramatisch, dann wird eine Negativbewertung (hoffentlich) in einem Meer aus positiven Bewertungen untergehen.
Aber Anfangs, wenn Du noch wenige Bewertungen hast, dann macht schon eine einzige schlechte einen großen Prozentsatz deiner Gesamtbewertungen aus (nicht vergessen: enttäuschte oder verärgerte Kunden nehmen sich eher die Zeit zu bewerten als zufriedene). Deine potentielle Kunden werden das bemerken, wenn sie sich über dich informieren. Wenn Du über Marktplätze wie eBay verkaufst, dann kann ein hoher Prozentsatz an schlechten Bewertungen (und in diesem Kontext sind 5% schon viel) sogar dafür sorgen, dass Du höhere Gebühren zahlen musst. Kein guter Start für deine Marke.
#3 Es ist einfacher einen guten ersten Eindruck zu machen als einen schlechten ersten Eindruck zu korrigieren
Denk mal nach was Du für Unternehmen mit richtig schlechtem Kundenservice kennst. Da werden dir bestimmt ein paar einfallen. Unternehmen die zwei Dutzend Formulare und Erklärungen wollten, um dir ein einziges Ersatzteil im Wert von 15 Cent zu schicken. Oder Unternehmen bei denen Du eine halbe Stunde in der Telefonwarteschleife warten musstest, ehe Du endlich mal mit einem Menschen sprechen konntest. Wahrscheinlich hast Du sie seit deiner letzten negativen Erfahrung eher gemieden. Das ist für dich als Kunden nur allzu verständlich, aber für die Unternehmen bringt es ein zusätzliches Problem ins Spiel: was wenn sie ihren Kundenservice verbessern und keiner bekommt es mit? Wenn schon jeder die Horror-Stories von deren furchtbaren Kundenservice gehört hat, wird es schwierig, die Meinungen der Kunden nochmal zu ändern.
Es kann Monate oder sogar Jahre dauern, einen derart schlechten Ruf wieder loszuwerden, selbst wenn man sich ehrlich Mühe gibt. Darum ist das beste was Du tun kannst ist, es gar nicht erst soweit kommen zu lassen. Liefere von Anfang an guten Kundendienst, dann wirst Du bekannt als „die Marke mit dem richtig tollen Kundenservice“ statt „die Marke denen Du egal bist, sobald Du irgendwas von ihnen gekauft hast“.
#4 Kunden sind anspruchsvoll und man kann nicht vorhersagen was sie morgen wollen
Es gibt da ein Konzept namens „omni-support“. Die Idee dahinter ist, überall dort zu sein wo auch deine Kunden sind, weil deine Kunden jederzeit auf die Idee kommen könnten, dass Du jetzt dort sein solltest. Praktisch umsetzbar ist das allerdings nur für große, etablierte Unternehmen mit massiver Support-Infrastruktur.
In der Liga spielst Du wahrscheinlich nicht – aber das heißt nicht, dass Du das Konzept völlig ignorieren musst. Neben den grundlegenden Support-Ressourcen die schon Teil deines Service sein sollten, solltest Du auch eine gute Mischung aus weiteren zur Implementierung vorbereitet haben. So bist Du vorbereitet, wenn die Kunden spontan entscheiden, dass sie diese oder jene Serviceleistung wollen.
Dabei hilft es zum Beispiel ein Tool auszuwählen, dass mehrere Formate beherrscht. Zum Beispiel ein System das Email kann, aber eben auch Social Media, eine Knowledge Base, Kontaktformulare, ein Ticketsystem und so weiter. Du musst es ja nicht alles gleich von Anfang an nutzen. Das steamlined deine Ressourcen, reduziert die nötige Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter und sorgt dafür, dass Du deinen Support nötigenfalls schnell auf neue Felder ausweiten kannst.
Erfahrungsgemäß wird Email dein Hauptvektor sein, aber Self-Service, Social Media und insbesondere Live-Chat gewinnen zunehmend mehr an Bedeutung.
#5 Es ist schwierig, das richtige Service-Team im Nachhinein aufzustellen
Mitarbeiter sind der Schlüssel zum Erfolg. Jeder – von der einfache Bürokraft bis zum Chef – sollte in den Kundensupport mit eingebunden sein. So kann jeder seine Expertise beisteuern, und wenn ein Fall gerade besonders schwierig ist, dann ist es für den Kunden beruhigend zu wissen dass sich jetzt der Chef persönlich darum kümmert.
Der schwierige Teil ist es, dass auch jeder dabei an Bord ist. Gerade die höherrangigen Teammitglieder könnten der Meinung sein, dass das eine Verschwendung ihrer Zeit ist. Deswegen klärt man solche Dinge am besten von vorneherein. Es ist immer einfacher solche Verantwortlichkeiten vorher einzuplanen als nachher zu sagen "So, das machst Du ab jetzt auch.". Später, wenn das Unternehmen wächst, und Du Mitarbeiter allein für den Kundenservice einstellen kannst, wird diese Praxis wahrscheinlich verschwinden. Das ist okay. Dann hat dein Team schonmal eine gute Grundeinstellung für den Dienst am Kunden. Vielleicht lässt Du neue Mitarbeiter auch erstmal ein paar Wochen im Kundenservice mitarbeiten, selbst wenn sie für andere Abteilungen bestimmt sind – so begründest Du eine Unternehmenskultur, in der der Kunde tatsächlich im Mittelpunkt steht.