Wenn Du viel online einkaufst, dann bist Du wahrscheinlich schon mal auf einigen Shops gelandet, die einen richtig schlechten Checkout-Prozess haben. Egal ob er zeitfressend ist, kompliziert, nervig, verdächtig viele Daten von dir will oder sonst etwas – irgendwann kommst Du an den Punkt an dem Du sagst „Okay, dann kauf ich halt woanders, ihr [favorisiertes Schimpfwort einfügen]!“

Wenn Du deinen eigenen Shop hast, fragst Du dich vielleicht gerade, ob das schonmal einem deiner potentiellen Kunden passiert ist. Die Antwort ist: wahrscheinlich schon.

Aber keine Panik: im Folgenden verrate ich dir eine Reihe von Tipps, wie Du den Prozess verbessern kannst – egal ob Du eine Totalüberholung brauchst, oder einfach nur etwas Feintuning.

1. Wie intuitiv und leicht zu navigieren ist deine Webseite?

Ist deine Webseite so aufgebaut, dass sie sich leicht navigieren lässt, dass man schnell findet was man sucht? Versteht ein Besucher sofort, was er tun muss um den Kaufprozess abzuschließen?

Sieht die Webseite voraus was der Kunde als nächstes tun möchte bevor er es tut? Intuitives Webdesign hilft bei Kaufentscheidungen, indem es dem Besucher hilft, wichtige Entscheidungen einfach zu treffen. Ein bisschen wie ein Verkäufer, der den Kunden bis zum Geschäftsabschluss begleitet.

Ist deine Seite auch von Mobilgeräten aus einfach navigierbar und komfortabel zu bedienen? Immer mehr Menschen nutzen das Internet mobil, wenn Du dich dagegen sperrst, sagst Du einer immer größer werdenden Menge von potentiellen Käufern „Bitte ignorier mich!“.

2. Welche Bezahloptionen stehen dem Käufer zur Verfügung?

Kunden möchten mit ihren bevorzugten Bezahlmethoden bezahlen. Wenn sie keine davon bei dir finden, dann werden sie eher woanders kaufen, als sich erst noch umständlich bei einem einen neuen Bezahldienst anzumelden, den sie nicht kennen und dem sie nicht vertrauen.

Welche Zahlungsmethoden die gängigen sind, hängt ein bisschen von deinem Standort bzw. Zielgebiet ab. In Deutschland zum Beispiel sind Kreditkarten nicht furchtbar verbreitet, nur um die 11% der Menschen nutzen sie. Darauf zu verzichten wäre kein so riesiger Verlust wie es zum Beispiel in Großbritannien wäre.

Im Idealfall bietest Du eine breite Auswahl der beliebtesten Bezahlmethoden an.

Kryptowährungen sind nochmal ein Kapitel für sich. Momentan ist der Stand der Dinge, dass nur extrem wenige Unternehmen sie akzeptieren. Niemand erwartet dass Du sie akzeptierst, also wird es nicht negativ aufgefasst, wenn Du es nicht tust. Auf der anderen Seite, wenn Du eine entsprechende Kundschaft anpeilst, dann könntest Du dich von anderen Shops absetzen indem Du sie akzeptierst. Informiere dich aber besser vorher wie das hiesige Finanz- und Steuerrecht das sieht – viele Länder sind sich noch nicht ganz sicher wie sie Kryptowährungen behandeln sollen, und Gesetze können sich noch recht drastisch ändern.

Auch über den Versand lohnt es sich nachzudenken. Manche Kunden mögen überhaupt keine Versandkosten, und brechen sogar den Kauf ab, wenn Du ihnen welche berechnest. Das lässt sich zum Beispiel vermeiden, indem Du die Versandkosten verdeckt in die Produktkosten mit einrechnest und dann ganz einfach keine gesonderten Versandkosten aufführst. Ein billiger Trick, aber ein wirksamer.

3. Welche Informationen muss der Käufer angeben?

Welche Informationen brauchst Du wirklich vom Käufer?

Kann sie schnell und unkompliziert eingegeben oder für spätere Nutzung gespeichert werden?

Ist ein Kundenaccount erforderlich oder kann man auch mit einem Gastzugang bestellen?

Manche Kunden haben nicht viel Erfahrung mit Online-Shopping generell oder deinem Shop im besonderen. Deswegen ist es wichtig, dass Du erklärst, wie sicher deine Seite ist, damit sie wissen, dass ihre Daten in guten Händen sind.

Es gibt auch noch einen anderen Grund, vom User nicht zu viele Daten zu verlangen: Bequemlichkeit. Wenn Du zum Beispiel eine Lookup-Tabelle hast, die nach Eingabe der Postleitzahl gleich die Stadt und das Bundesland raussucht, dann ersparst Du dem Kunden schonmal zwei Schritte.

4. Welche Informationen gibt der Checkout-Prozess?

Zeigt dein Checkout-Prozess irgendwo an, wo Du dich gerade im Bestellprozess befindest?

Für Kunden die gerade in Eile sind, ist es wichtig zu wissen, wie weit sie vom Bestellabschluss entfernt sind. Für Kunden die noch etwas unsicher oder misstrauisch sind, ist es gut wann sie wissen, welche Klicks sie zur nächsten Stufe bringen und welche den Bestellprozess abschließen.

Nicht zuletzt ist ein transparenter Bestellprozess hilfreich dabei, die Kunden bei der Stange zu halten. Wenn sie frustriert sind und nicht verstehen wo sie sich gerade im Prozess befinden, dann können sie schnell mal hinschmeißen – selbst wenn sie unbewusst nur noch einen Klick vom Abschluss entfernt sind.

5. Wie werden die Kunden benachrichtigt wenn sie Fehler gemacht haben?

Wie sagst Du den Kunden, dass sie etwas falsch eingetragen haben?

Gibt es eine Pop-Up-Nachricht?

Was sagt sie?

Gibt sie Tipps, wie man das Problem korrigieren kann?

Irgendjemand findet sich immer der versucht seine Postleitzahl als Hausnummer anzugeben oder sowas. Dagegen ist kein Kraut gewachsen. Aber wie reagierst Du darauf? Wie sagst Du dem Kunden was er falsch gemacht hat und wie er das am besten korrigiert?

Wenn ein Kunde auf zu viele Stolpersteine trifft (vollkommen egal ob diese aus deinem schlechtem Design resultieren oder der Dämlichkeit des Kunden), dann wird er irgendwann zu einem Shop wechseln, der einfacher zu navigieren ist. Also sieh zu, dass dein Design frustrationsfrei und deine Fehlermeldungen hilfreich sind.

6. Woher weiß der Kunde, dass die Bestellung abgeschlossen wurde?

Nachdem die Bezahlung bestätigt wurde, sollte der Kunde die Nachricht bekommen, dass die Bestellung abgeschlossen ist. Am besten noch mit einem Verweis, dass Du ihm eine ausführliche Bestätigung per Mail schickst.

Diese Bestätigung sollte dann (neben der eigentlichen Bestätigung) noch eine Zusammenfassung der Bestellung und andere relevante Daten (z.B. die Rechnung in PDF-Form) enthalten. Wichtig sind auch Kontaktdaten, unter denen der Kunde Jemanden erreichen kann, falls es ein Problem gibt.

7. Bedankst Du dich am Ende beim Kunden?

Eine nette Nachricht kann dir helfen, dem Kunden im Gedächtnis zu bleiben. Er hatte große Auswahl und hat sich am Ende für dich entscheiden – das kannst Du ruhig anerkennen.

Allerdings wird der Kunde schon einige Nachrichten in Zusammenhang mit der Bestellung bekommen. Bestellbestätigung, Versandbestätigung, dann vielleicht noch noch die Abbuchungsbestätigung vom Bezahlservice… zu viele davon, und es wird leicht nervig. Also kombinierst Du die Dank-Mail am besten mit der Bestätigungsmail

8. Hör zu wenn deine Kunden dir Feedback geben

Nachdem die Ware angekommen ist, kannst Du einen kleinen Frageboden an den Kunden schicken und ihn um Feedback bitten. Welche Teile des Bestellprozesses waren intuitiv und übersichtlich und wo ist noch Nachbesserungsbedarf? Die Informationen daraus kannst Du nutzen um den Prozess zu optimieren.

Da Kunden allgemein eher selten auf Umfragen und dergleichen reagieren, kannst Du ja noch einen kleinen Anreiz hinzufügen: für einen ausgefüllten Fragebogen gibt es einen kleinen Rabattcoupon. Das ermutigt die Kunden auch, beim nächsten Mal wieder bei dir zu kaufen.