Ich erzähle Dir wahrscheinlich nichts Neues wenn ich sage, dass ein guter Support lebenswichtig ist wenn Du Kunden gewinnen und halten willst.

Stell Dir vor, ein Kunde ruft bei deinem Support an und fragt nach alternativen Bezahlmöglichkeiten, zum Beispiel weil er kein PayPal hat. Der Kundendienst-Mitarbeiter ist von der Frage überfordert, Er wühlt sich durch deine Shopseite - findet aber auch keine Antwort. Dann überfliegt er die FAQs – wieder nichts. Schließlich geht er zu seinem Vorgesetzten und fragt. Vielleicht bekommt er sogar eine hilfreiche Antwort. Aber als er zurückkehrt um diese an den Kunden weiterzugeben, hat der bereits aufgelegt. Irgendwie sah er es nicht ein, eine Viertelstunde am Telefon warten zu müssen, nur um rauszufinden wie er deinem Unternehmen sein Geld gibt.

Und so schnell ist ein Kunde verloren.

Jede Interaktion mit einem Kunden ist eine Chance deine Waren zu verkaufen, deine Marke zu stärken und deine Bekanntheit zu erhöhen – deswegen solltest Du auch alles dafür tun, dass diese Interaktion erfolgreich sein kann.

Ein Knowledge Management System kann dir dabei helfen ein smartes Support-System zu schaffen, mit dem Supportanfragen und -tickets schneller gelöst werden können. Das macht dein Team produktiver und die Kunden glücklich.

Was ist überhaupt ein Knowledge Management System?

Ein Knowledge Management System ist ein IT-basiertes System das Informationen – meist FAQs und How-To Guides – verwaltet, mit dem Ziel möglichst jede erdenkliche Frage zu beantworten und die Antworten leicht zugänglich zu machen.

Mit einem guten Knowledge Management System kannst Du:
1. Die Kosten deines Kundensupports reduzieren (dein Support schafft mehr in der gleichen Arbeitszeit)
2. Deine Kundenzufriedenheit erhöhen
3. Die Qualität deines Kundenservice steigern

Was gehört zu einem Knowledge Management System?

Im Grund alles was dein Support wissen sollte. Dazu gehören:

1. Frequently Asked Questions (FAQ)
2. How to's and Tutorials für komplexere Prozesse
3. Spezialisiertes Training für deine Support-Mitarbeiter
4. Fallstudien und Analysen, Beispiele für Support-Fälle die richtig gut oder richtig schlecht abgelaufen sind

Diese Informationen werden mit dem Zweck gespeichert, dass sie jederzeit von deinen Support-Mitarbeitern abgerufen werden können und ihnen dabei helfen, Tickets schneller zu bearbeiten. Teile davon (zum Beispiel die Punkte 1 und 2 in der obigen Aufzählung) kannst Du auch direkt den Kunden zugänglich machen.

Das beste an einem Knowledge Management System ist, dass es sich auch ganz einfach in bestehende System integrieren lässt, z.B. dein Cloud-baisertes Telefonsystem. So können deine Mitarbeiter Anrufe annehmen und gleichzeitig auf alle wichtigen Daten zugreifen. Das ist ganz besonders dann interessant wenn dein Kundenservice im HomeOffice arbeitet oder outgesourced wird.

Ein Knowledge Management System ist eine SaaS (Software as as Service)-Lösung, und wird daher meist in Abo-Modellen angeboten. Wenn Du die zeit und das Personal dafür hast, kannst Du natürlich auch dein ganz eigenes System programmieren, maßgeschneidert auf deine Bedürfnisse – aber das ist meistens den Aufwand nicht wert. Konzentriere deine Ressourcen lieber auf die Dinge die dich wirklich voranbringen.