Wenn Du mal im Vertrieb und Kundenservice zu tun hattest, dann weißt Du, dass einer der Schlüssel für langfristige Kundenzufriedenheit ein guter Support ist.

Stell dir vor, ein potentieller Kunde ruft deine Service-Hotline an, weil er ein Problem mit dem Abschluss des Bezahlvorgangs hat. Dann stellt er eine technische Frage, die den Support-Mitarbeiter überfordert. Er sieht sich die FAQ an, aber dort findet er keine Antwort. Er googelt schnell – wieder nichts. Also bittet er den Kunden dran zu bleiben, während er den Kundendienstleiter sucht. Er findet ihn schließlich, schildert ihm die Situation, aber als der Kundendienstleiter den Anruf übernehmen will, hat der Kunde schon aufgelegt.

So schnell ist ein potentieller Kunde verloren.

Interaktionen dieser Art sind eine Vorstufe zum Verkauf. Wenn Du nicht zeigen kannst, dass Du dem potentiellen Kunden weiterhelfen kannst, dass es dir wichtig ist, dass ihm geholfen wird, dann wird er nicht bei dir kaufen.

Ein Knowledge Management System kann dir dabei helfen. Als wichtiger Bestandteil eines modernen Kundensupport-Systems versorgt den Kunden mit Informationen, erleichtert neuen Mitarbeitern den Einstieg und erlaubt schnellere Abarbeitung von Fällen und Tickets.

Was ist ein Knowledge Management System?

Im Wesentlichen ist ein Knowledge Management System ein IT-System das diverse Arten von nützlicher Information zu deinem Unternehmen, deinen Produkten, technischen Prozessen, etc. enthält, einschließlich FAQs und HowTo's.

Ein wichtiges Merkmal eine KMS ist die Zugriffssteuerung, d.h. Für unterschiedliche Gruppen sind unterschiedliche Inhalte verfügbar. Kunden zum Beispiel haben nur Zugriff auf allgemeine und produktspezifische Hilfethemen, während deine Angestellten auch auf Informationen über ihre Spezialgebiete zugreifen können.

Sinn und Zweck des Ganzen ist es, jede Frage zu beantworten die wahrscheinlich mehr als einmal gestellt wird.

Ein Knowledge Management System kann:

• Supportzeiten reduzieren

• Einarbeitungszeit deiner Supportmitarbeiter senken

• Kundenzufriedenheit erhöhen

• Servicezufriedenheit erhöhen

• allgemein die Interaktion mit deinen Kunden verbessern

Was gehört zu einem Knowledge Management System?

Es gibt keine feste Definition oder vorgeschriebene Bestandteile, aber einiges hat sich bewährt. Zum Beispiel:

• FAQs (häufig gestellte Fragen)

• HowTo's und Tutorials

• spezialisiertes Training für Mitarbeiter

• Fallstudien

Content dieser Art hat das Ziel, deine Mitarbeiter bei der Lösung von Kundenproblemen zu unterstützen.

Stell dir zum Beispiel mal vor, dass zehnmal die Woche gefragt wird „Wie nutze ich Funktion X bei Produkt Y?“. Das können deine Mitarbeiter natürlich einfach erklären, aber das kostet immer Zeit. Außerdem wird es ihnen wahrscheinlich auf Dauer schwer fallen, höflich und geduldig zu bleiben, wenn sie das Gleiche immer und immer wieder erklären müssen.

Jetzt stell dir mal vor sie können einfach sagen: „Auf unserer Webseite finden Sie oben im Menü eine Wiki. Klicken Sie einfach [hier] und [dort], und dann finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung.“. Spart Zeit und Nerven, der Kunde kann dann in seinem eigenen Tempo weitermachen und fühlt sich trotzdem ernstgenommen und unterstützt.

Im Idealfall findet der Kunde die Anleitung sogar bevor er deinen Kundenservice anruft oder anschreibt. Spart noch mehr Zeit, aber der positive Effekt ist der gleiche: der Kunde merkt „Hey, die wollen mir hier tatsächlich weiterhelfen.“.

Das beste an einem Knowledge Management System ist, dass es sich auch noch einfach in deinen Cloud-Telefonie-Software einbinden, so dass deine Mitarbeiter gleichzeitig Anrufe beantworten und auf das KMS zugreifen können.

Viele Knowledge Management Systeme kannst Du als SaaS (Software as a Service) kaufen, manche Systeme gibt es auch für eine einmalige Pauschale.