1. Kundensupport und Ansprechpartner

Alle Managed-Server-Dienste bei Host-On.de umfassen kostenfreien schriftlichen und telefonischen Support während der angegebenen Supportzeiten. Schriftliche Anfragen werden über unseren Kundenbereich gestellt, wofür der Kunde seinen persönlichen Zugang verwendet (Login mit E-Mail und Passwort).

Im Regelfall sind Supportleistungen im Pauschalpreis enthalten. Spezialanfragen, die nicht unter die regulären Serviceleistungen fallen, werden nur nach individueller Absprache und in Ausnahmefällen bearbeitet. Bei einem Bearbeitungsaufwand von über 15 Minuten wird eine Gebühr von 29,75 € pro angefangener Viertelstunde berechnet.

2. Überwachte Dienste

Folgende Services werden auf den Managed Servern durchgehend überwacht:

• Webdienste: HTTP
• E-Mail-Systeme: SMTP, POP3, IMAP, Spamfilter, Virenschutz, Mailvolumen
• Serverdienste: FTP, SSH, NTP
• Datenbanken: MySQL, PostgreSQL
• Serverressourcen: Auslastung, Festplattenstatus (z. B. S.M.A.R.T.)

3. Reaktion bei Systemausfällen

Host-On.de überwacht alle Server rund um die Uhr.

Bronze SLA:

• Verfügbarkeit: Netzwerk- und Serververfügbarkeit von 99,0 % im Monatsmittel.
• Reaktionszeit: Störungen werden während der Geschäftszeiten (Montag bis Freitag, 09:00 bis 17:30 Uhr) bearbeitet.
• Notfallsupport: Außerhalb der regulären Supportzeiten können dringende Fälle kostenpflichtig über den Kundenbereich gemeldet werden; es fällt eine Gebühr von 29,75 € pro angefangener Viertelstunde an.

Silver SLA:

• Verfügbarkeit: Netzwerk- und Serververfügbarkeit von 99,5 % im Monatsmittel.
• Reaktionszeit: Systemausfälle werden rund um die Uhr ohne zusätzliche Kosten bearbeitet.
• Notfallsupport: Notfallsupport ist ebenfalls verfügbar und unterliegt der gleichen Gebührenstruktur wie beim Bronze SLA.

Gold SLA:

• Verfügbarkeit: Netzwerk- und Serververfügbarkeit von 99,9 % im Monatsmittel.
• Reaktionszeit: Priorisierter Support mit verkürzten Reaktionszeiten, unabhängig von der Tageszeit.
• Notfallsupport: Umfassender 24/7-Support ohne zusätzliche Gebühren für Notfälle.

Ein Notfall ist definiert als der vollständige Ausfall des Servers oder eines kritischen Dienstes. Andere Anliegen werden während der normalen Geschäftszeiten bearbeitet.

4. Serverzugriff

Kunden haben auf Managed Servern keinen Rootzugriff. SSH-Zugriffe erfolgen mit Benutzerrechten und können über Plesk aktiviert oder deaktiviert werden.

5. Datensicherung

• Standard-Backup: Alle Server verfügen über ein lokales Backup, das Konfigurationsdateien sichert.
• Optionales tägliches Backup: Bei Aktivierung werden alle Daten täglich gesichert und bis zu 14 Tage aufbewahrt. Wiederherstellungen sind über Plesk möglich und können auf einzelne Dateien, Ordner oder Accounts beschränkt werden.

6. Umgang mit Daten und Inhalten

Änderungen oder Eingriffe an Kundendaten (z. B. Löschen oder Verschieben) werden nur auf verifizierte Anfragen hin durchgeführt. Anfragen müssen über den Support mit einem offiziellen Firmennachweis eingereicht werden.

7. Anpassungen der Serverkonfiguration

Individuelle Änderungen an Serverkonfigurationsdateien sind nur eingeschränkt möglich:

• PHP: Einstellungen können über Plesk oder .htaccess-Dateien vorgenommen werden. Eine Liste der verfügbaren Module und Konfigurationsoptionen ist über Plesk abrufbar. Eigene PHP-Binaries oder Module werden nicht unterstützt.
• MySQL: Anpassungen der Konfiguration sind möglich, erfordern jedoch eine schriftliche Bestätigung durch den Kunden bei potenziellen Risiken.
• SMTP/IMAP: Standardkonfigurationen wie Spamfilter oder Autoresponder sind vom Kunden anpassbar. Tiefgreifende Änderungen sind nicht vorgesehen.

8. Prozessüberwachung

Um die Stabilität und Sicherheit der Server zu gewährleisten, werden ressourcenintensive Prozesse automatisch beendet. Ausnahmen können schriftlich beantragt werden, jedoch besteht kein Anspruch darauf.

9. Installation zusätzlicher Software

Softwareinstallationen, die Rootzugriff erfordern, sind nicht möglich.

10. Datenmigration

Host-On.de unterstützt auf Anfrage den Transfer von bis zu drei Benutzerkonten mit einer maximalen Größe von jeweils 5 GB innerhalb des eigenen Systems. Datenbanken müssen vom Kunden eigenständig migriert werden. Externe Serverumzüge werden nicht unterstützt.

11. Schutz vor Spam und Viren

E-Mail-Konten verfügen über einen Spamfilter, der verdächtige Nachrichten in einen separaten Ordner verschiebt. Virenbefallene E-Mails werden blockiert, und Absender werden informiert. Der Spamfilter ist durch den Kunden anpassbar, IP-Sperren können deaktiviert werden.

12. Verbotene Anwendungen

Der Betrieb von Software zur Kryptowährungs-Mining ist strikt untersagt, um die Performance des Netzwerks sicherzustellen.

Diese Service-Vereinbarungen stellen sicher, dass unsere Managed Server den höchsten Anforderungen an Stabilität, Sicherheit und Nutzerfreundlichkeit entsprechen.